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ITMS Sistema de Gest?o de Servi?os de TI

Certifica??o do Sistema de Gest?o de Servi?os de TI

Vis?o Geral do Servi?o

Vis?o Geral do Servi?oITMS Sistema de Gest?o de Servi?os de TI

A ISO/IEC 20000 é destinada a provedores de servi?os de TI, regulamentando todo o processo de concep??o, entrega e melhoria de servi?os, elevando a qualidade dos servi?os de TI e a satisfa??o do cliente.

Vis?o geral do sistema ITMS
Vis?o geral do sistema: pontos de aten??o · requisitos essenciais · valor da certifica??o · público-alvo

Porque a ISO 20000 é Importante

Compromisso quantificável da qualidade dos servi?os de TI perante o cliente
Prova de capacidade para assumir grandes projetos de outsourcing e opera??o de TI
Padroniza a gest?o de incidentes e mudan?as, reduzindo interrup??es de servi?o
Combinado com a ISO 27001, constrói um sistema completo de qualifica??o em servi?os de TI

01Vis?o Geral do Sistema

Abrange requisitos como catálogo de servi?os, gest?o de nível de servi?o (SLA), gest?o de incidentes e problemas, gest?o de mudan?as e melhoria contínua.

  • Gest?o de nível de servi?o (SLA)
  • Processos de gest?o de incidentes, problemas e mudan?as
  • Mecanismo de melhoria contínua de servi?os

02Valor da Certifica??o

Padroniza a gest?o de todo o processo de servi?os de TI, elevando a confiabilidade dos servi?os e a satisfa??o do cliente, reduzindo os custos de opera??o e manuten??o.

  • Eleva a confiabilidade dos servi?os de TI e a satisfa??o
  • Reduz interrup??es de servi?o e custos de opera??o e manuten??o
  • Fortalece a confian?a do cliente e do mercado

03Público-Alvo

Aplicável a provedores de servi?os de TI e departamentos internos de servi?os de TI.

  • Empresas de outsourcing e opera??o de servi?os de TI
  • Provedores de servi?os de computa??o em nuvem e data centers
  • Departamentos de TI de grandes empresas
Standards

NormasNormas e especifica??es aplicáveis

GB/T 24405.1-2009Tecnologia da Informa??o — Gest?o de Servi?os — Especifica??oISO/IEC 20000-1:2011
ISO/IEC 20000-1:2018Sistema de Gest?o de Servi?os de TI (vers?o mais recente)
Melhores Práticas ITILReferência de framework de gest?o de servi?os de TI
Who Needs It

Quem Precisa da ISO 20000?Organiza??es que mais beneficiam

Empresas de outsourcing de servi?os de TIIntegradores de sistemasProvedores de data centers e servi?os de opera??oEmpresas de SaaS e servi?os em nuvemDepartamentos de TI de grandes empresasProvedores de servi?os de informatiza??o governamental
Key Requirements

Requisitos-Chave da ISO 20000Condi??es a cumprir antes da certifica??o

Estabelecer o Sistema de Gest?o de Servi?os de TI e operá-lo por no mínimo 3 meses
Estabelecer catálogo de servi?os e mecanismo de gest?o de acordos de nível de servi?o (SLA)
Opera??o eficaz dos processos essenciais de incidentes, problemas, mudan?as e configura??o
Concluir auditoria interna e análise crítica pela dire??o, com mecanismo de relatórios de servi?o em funcionamento
Possuir registros verificáveis de desempenho de servi?o e feedback de clientes
Process

Processo de Certifica??oNormalizado · Eficiente · Rastreável

1. Avalia??o da solicita??o→
2. Análise de lacunas do sistema→
3. Execu??o da auditoria→
4. Decis?o de certifica??o→
5. Emiss?o do certificado→
6. Manuten??o contínua
FAQ

Perguntas FrequentesSobre ITMS Sistema de Gest?o de Servi?os de TI

Qual é a diferen?a entre a ISO 20000 e a ISO 27001?
A ISO 20000 foca na qualidade de entrega e na gest?o de processos dos servi?os de TI (como prestar o servi?o), enquanto a ISO 27001 foca na seguran?a da informa??o (como proteger a informa??o). Empresas de servi?os de TI frequentemente mantêm as duas certifica??es em paralelo, que se refor?am mutuamente.
A certifica??o ajuda a assumir projetos de TI governamentais ou financeiros?
Sim. Diversas aquisi??es de TI de órg?os governamentais e institui??es financeiras utilizam a ISO 20000 como comprova??o de capacidade de servi?o ou como um dos requisitos de habilita??o.
Já tendo CMMI, ainda é necessário ter ISO 20000?
Os dois s?o complementares: o CMMI enfatiza a capacidade do processo de desenvolvimento, enquanto a ISO 20000 enfatiza a gest?o operacional de servi?os. Organiza??es voltadas para negócios de servi?os de opera??o e manuten??o s?o aconselhadas a complementar com a ISO 20000.

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